転勤族 4人暮らしの生活
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Posted by きみ
 
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受付マニュアル
後任者が来てから1ヶ月ちょっと経つのですが、
受付の応対が硬い・・・というか、流し作業・・・というか、
あまりにもマニュアルどおりのバイトの子のような感じがするので、

「院内専用・受付マニュアル」 っていうのを作成してみました。


町医者で、近所の患者さんがほとんどを占めている分
大学病院や総合病院よりも、密に患者さんと接する ということを
大事にしていきたいこともあり、

私も入った当時
「はじめは入力は間違えてもいいから、患者さんの名前と顔を覚えてあげて」
「患者さんとコミュニケーションして」

と言われたのを思い出しました。



そこで、私が6年間 ここの受付でやってきてよかったな
ってことをまとめて作ってみました。


書いてあるのは 大まかにこんな感じです








受付は院内の “顔” になります。
患者さんが入ってきたら、明るく笑顔で挨拶をしましょう。

10時ぐらいまで     「おはようございます」
10時~17時ぐらいまで 「こんにちは」
18時過ぎ        「こんばんは」



大先生の頃から来ている患者さんや、doの患者さんは診察券を出さない人もいます。

うちの職場は、カードを出した順 ではなく 入ってきた順 で診察を受けます。

カルテの出し忘れや、順番の間違いに気をつけましょう。

患者さんの方が、順番を覚えている事が多いです

診察券を出さない人(顔パスってやつです)も多いです。
「俺様が診察券だ~」のように受付に何も言わずすーって座ってしまう人も。


そんな時は、わかるスタッフに「あの患者さん 誰」 と、 こそっと聞くか、
患者さんに 「ごめんなさい。。名前忘れてしまいましたー」or「まだ覚えられなくて・・」
などの やわらかいニュアンスで聞いてみましょう。


医療事務の仕事として大事な保険証の確認。
月初め と 保険証が変わったら出して頂くのが一般的なのですが
出さない患者さんも多いです。

カルテをみて、期限が切れている保険証がコピーされていたり
しばらく持ってきていない患者さんがいたら、優しく声をかけてみましょう。




あくまでうちの職場で通用するやり方だと思います。

“患者さんには優しく” “明るく” “親しみをこめて”

の3拍子で受付業務をやってきました。

先生の奥さま→わたし→後任者へこの雰囲気が繋がって続けていけたら
いいなぁ と思い、
こんなものを作ってみました。

思いが伝わりますように。。

Posted by きみ
comment:9   trackback:0
[*医療のお仕事*]  thema:医療業界 - genre:就職・お仕事
comment
きみさん(^0^)
すごくすごくいいと思います☆
私の働いてる病院もそんなかんじですよ!!
カード出さない人を覚えるのにすごく時間がかかりました。。。毎日、患者さんを覚えるのに必死でした。
あと、あいさつや患者さんとの会話は私は大事だと思うし毎日しています☆基本ですよね(^0^)
でも、当たり前のことができない人っていますよね~(>。<)
なんで!?って思うこともありますが・・・私は何年たってもいつまでも基本を忘れず働いていたいです☆笑顔を忘れずに♪♪
2007/07/27 22:10 | | edit posted by ゆうこです☆
ゆうこです☆さんへ
ありがとうございます。

たしかに最初は患者さんの名前を覚えるの大変ですよね。

そうだ!
その覚え方のマニュアルも作ってみよう。

院内丸秘で(笑)

ファーストフード店などでも、
「あーこのバイト、マニュアルそのままで、感情がこもってない。。」
とかいうのを見て、

そんな応対は受けたくないな、、
っていうのを感じて
受付の意識が変わりました。

後任者にもそう感じてほしいな、
と願って作ってみました。
2007/07/27 22:16 | | edit posted by きみ@管理人
顔と名前を覚える事が、患者さんとの信頼関係を築く上で、一番大事ですよね。
といいつつ、私ももうすぐ今の支店に変わって2ヶ月半になるのに、まだ誰だっけ?って思う人多いです。
職場が近くなったので、近所のおばちゃんなんかは大丈夫なんですけどね。向こうも「あら、totoroちゃん」って話しかけてくれるし。

後任者さんにきみちゃんの思いが伝わると良いですね。
2007/07/27 23:41 | | edit posted by totoro12
管理人のみ閲覧できます
このコメントは管理人のみ閲覧できます
2007/07/27 23:47 | | edit posted by
大変ですね。頑張ってますね。

本当に医療機関って他のサービス業
より大変だと思っとります。

やはり患者様あっての医療機関です。

きみさんの思いが新人の方に通ずる事を影ながら祈っております。

ふぁいとー!!
2007/07/28 01:51 | | edit posted by こうこう
私もそれ実践してますよ。
もちろん電話でもね。

今の病院にきて実践してみたら、初めは挨拶してくれなかった患者さんが最近ではしてくれるんだ。
なんか患者さんとの距離が近くなった気がして嬉しいんだよね。

受付は愛想よくなくっちゃね♪

会計でも混んできたら、○番目くらいになりますとか少し時間がかかりますとおしえてあげたり。
お待たせしましたと一言いうだけで患者さんもイライラすることなく笑顔が返ってくるしね。

お年寄りが多いと特に名前呼んでも違う人がきたりとあるからね。
常連さんの顔と名前はまずは覚えるのが基本よね!!

みんながみんなそういう職員だといいんだけどなぁ・・・。

絶対仲良くなってた方がいいよね。
6年医療事務してみてそう感じました。
引継ぎ頑張ってね☆
2007/07/28 10:09 | | edit posted by ひみ♪
優しい先輩だね^^
顔パスとかやる人いるんだぁ、俺だったら絶対にもめるなw
昔「お前は民間の職場は勤められない」っていわれた意味が今更納得ww
2007/07/28 18:48 | | edit posted by 小太郎
お返事になりまする。
totoroさんへ
2ヵ月半で覚えられたらすごいですよ~。
私なんて約6年いても
同じような顔のオジサンとか、
未だに 「あれは、●●さんか・・▲▲さんか・・・」
って迷います(汗)
覚えにくい顔ってありますよね??(同意を求める私 笑)








こうこうさんへ
無償のサービス業のような気もしますね。

お金よりも、気持ちのような。。。

あと2ヶ月になってきたので、
気合入れて頑張ります。
2007/07/28 19:05 | | edit posted by きみ@管理人
お返事になりまする。
ひみ♪さん
すごい!ひみ♪さん受付の鏡ですね~~。
ひみさんがいる病院に行って見たいわ☆

はじめは受付で笑ってもくれなかった患者さんが、
挨拶をしてくれたり、微笑んでくれると
「あっ、少し心を開いてくれた~~」
って思って嬉しくなりますよね☆

ひみ♪さんみたいに大きい病院でも、
かわらずに実践しないとね!

私も今後のために頑張るぞっ!





小太郎さん
顔パスなんてたくさんい過ぎますよ~うちは。(笑)

今日も、入ってきたと思ったらすーーっと椅子に座っていきました。(笑)

そういう患者さんは、「覚える!」
ですね!

受付の見えないところに、
自分達で分かるようにメモしてあったりします♪
2007/07/28 19:10 | | edit posted by きみ@管理人
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